Domino’s Pizza: Як криза у соціальних мережах перетворилася на кейс успіхуОзираючись на найбільш значущі кризи у соціальних мережах за останні роки, можна побачити одну важливу деталь: добре побудований кризовий план завжди актуальний. І справа не лише в самій стратегії, а в тому, що, попри зміни платформ і ситуацій, залишається одна постійна істина — компанії взаємодіють із людьми. А люди не змінюються.Тренди можуть змінюватися, але основні людські риси залишаються незмінними. Ми хочемо відчувати себе частиною спільноти та бути важливими для тих брендів, які ми підтримуємо. Коли ми будуємо наші плани кризового реагування на цих істинах, то будь-які зміни платформ чи інструментів не матимуть великого значення — наші стратегії залишаться актуальними.Одним із таких прикладів є криза, з якою Domino’s Pizza зіткнулася у 2009 році. Незважаючи на помилки компанії, їхній підхід до вирішення проблеми став важливим уроком для тих, хто хоче побудувати надійний кризовий план для соціальних мереж.Давайте детально розглянемо, як компанія Domino’s Pizza впоралася з цією кризою і що можна винести з їхніх помилок та успіхів.Ситуація: як почалася кризаУ 2009 році Domino’s Pizza ще не мала активної присутності в соціальних мережах, але раптом опинилася в епіцентрі вірусного скандалу. Двоє співробітників одного з ресторанів в Північній Кароліні опублікували на YouTube відео, де вони роблять огидні речі з піцою перед її доставкою клієнту.Як можна уявити, відео швидко набрало популярність і стало вірусним, що вкинуло Domino’s у масштабну кризу в соціальних мережах.Як Domino’s відреагували на кризуDomino’s зробили помилки, але також запровадили комунікаційну стратегію, яка зрештою врятувала їхній бренд від руйнування. На той час компанія ще не мала офіційних облікових записів у соціальних мережах, але завдяки правильно вибраній тактиці їм вдалося мінімізувати збитки.Уроки та помилки Domino’s PizzaПобудуйте лояльну аудиторію до початку кризиХоча на момент кризи у компанії не було власних сторінок у соціальних мережах, лояльні клієнти швидко повідомили про проблему. Якби цього не сталося, ситуація могла б тривати довше і завдати ще більшої шкоди бренду.Оперативно випускайте першу заявуDomino’s почали виправляти ситуацію, але робили це за зачиненими дверима, не інформуючи громадськість про свої дії. Це призвело до додаткового обурення з боку клієнтів, які вважали, що компанія ігнорує проблему.Якщо б компанія опублікувала коротку заяву, що вони в курсі інциденту і працюють над вирішенням, це могло б значно знизити негативні наслідки.Важливо: криза в соціальних мережах не зникне сама по собі. Якщо не реагувати вчасно, вона може вийти з-під контролю.Активуйте соціальні мережі для комунікаціїКоли Domino’s усвідомили, що ситуація стає критичною, вони швидко створили акаунт у Twitter, щоб повідомити клієнтів, що цей випадок — поодинокий і що вони вживають необхідних заходів для вирішення проблеми. Хоча це сталося з запізненням, компанія зуміла взяти ситуацію під контроль.Залучайте підтримку лояльних клієнтівDomino’s попросили своїх нових підписників у Twitter допомогти поширити повідомлення про ситуацію, що тимчасово допомогло знизити напругу. Це приклад того, як підтримка лояльних клієнтів може бути потужним інструментом у кризових ситуаціях.Офіційна заяваОдним із найважливіших кроків у вирішенні кризи стала офіційна заява від президента компанії США, Патріка Дойла. Цей відеозапис став ключовим моментом у відновленні репутації Domino’s.У відео вони:Відповіли на кризу на тому ж каналі (YouTube), де почалася проблема.Оптимізували відео так, щоб воно з’являлося поряд із вірусним відео співробітників.Показали щирість і людяність у своїй відповіді.Пояснили конкретні заходи, яких було вжито для запобігання повторенню ситуації.Продемонстрували, що компанія серйозно ставиться до проблеми, підкріпивши свої слова реальними діями.Це відео стало прикладом того, як правильно реагувати на кризу, і допомогло Domino’s не тільки врятувати репутацію, але й уникнути більш серйозних наслідків.ВисновокВідповідь Domino’s Pizza на кризу 2009 року стала прикладом того, як грамотно вибудувана комунікаційна стратегія може врятувати бренд від катастрофи. Незважаючи на те, що компанія зробила деякі помилки на початку, вони змогли вчасно виправити ситуацію і зберегти лояльність своїх клієнтів.Ваш кризовий план у соціальних мережах є життєво важливою частиною загальної стратегії комунікацій, і, поки ми маємо справу з людьми, основні принципи залишатимуться незмінними. Єдине, що потрібно — це регулярні корективи відповідно до нових платформ і стратегій.Які уроки ви винесли з кризового плану Domino’s Pizza? Як це допоможе вам зміцнити стратегію вашої компанії?Маркетингове Агентство Digital Marketing Agency
